1. Objet de la procédure
La procédure de réclamation existe pour résoudre les problèmes rapidement, équitablement et de façon documentée. Nous traitons chaque réclamation comme un retour sur ce qui a échoué dans le service, pas comme une nuisance. Réclamer est gratuit, cela n'affecte jamais votre statut sur la plateforme et une personne répond toujours, pas un modèle automatique, même si la première réponse demande des précisions pour orienter le dossier.
2. Comment se déroule la procédure
Vous envoyez la réclamation
Écrivez à [email protected] avec le mot « Réclamation » en objet et les éléments listés ci-dessous.
Enregistrement
Nous confirmons la réception sous un jour ouvré et attribuons un numéro de dossier à citer à chaque relance.
Examen
Le service responsable enquête : journaux de transactions, historique du compte, correspondance. Les dossiers complexes peuvent prendre plus de temps ; vous recevrez des points d'étape, pas du silence.
Décision
Vous recevez une réponse écrite avec le résultat et sa motivation. Si la réclamation est fondée, la solution est décrite concrètement : remboursement, correction, compensation.
Escalade, le cas échéant
Si vous n'êtes pas d'accord avec la décision, vous pouvez escalader en interne (section 5) ou recourir à la résolution extrajudiciaire des litiges.
3. Ce qu'il faut inclure
Incluez : votre nom complet et l'e-mail enregistré ; les dates et les montants ; une description chronologique des faits ; et la solution que vous estimez juste. Pièces utiles : captures d'écran, e-mails de confirmation, identifiants de transaction.
Ne joignez pas : mots de passe, codes 2FA, numéros de carte complets ni copies de documents au-delà de ce qui est demandé. Aucune procédure de réclamation légitime n'a besoin de vos identifiants.
4. Délais
| Étape | Objectif |
|---|---|
| Accusé de réception | 1 jour ouvré |
| Examen standard | jusqu'à 10 jours ouvrés |
| Examen complexe (plusieurs systèmes, tiers) | jusqu'à 30 jours ouvrés, avec des points d'étape tous les 10 |
| Examen escaladé en interne | jusqu'à 15 jours ouvrés après l'escalade |
Les délais peuvent être prolongés lorsque des informations de tiers sont nécessaires ; la prolongation et son motif vous sont communiqués avant l'expiration du délai initial.
5. Escalade et résolution externe
Si la procédure interne ne règle pas le litige, escaladez en répondant à l'e-mail de décision avec « Escalade » en objet : le dossier passe à un réviseur senior qui n'a pas participé à la décision initiale. En dehors de l'entreprise, vous pouvez vous tourner vers le médiateur de l’AMF ou les organismes de protection financière applicables à votre situation ; l'éligibilité et les délais dépendent des règles locales, et rien dans notre procédure ne limite vos droits légaux.
6. Nos engagements
- Chaque réclamation est enregistrée, examinée et traitée par écrit.
- Les examens sont menés par des personnes étrangères aux faits reprochés.
- Vos données servent uniquement à traiter la réclamation, conformément à la Politique de confidentialité.
- Les résultats et leur motivation sont communiqués en langage clair, sans formulations creuses.
- Déposer une réclamation n'affecte jamais votre compte, votre niveau de service ni vos retraits.
- Les sujets récurrents sont analysés et entraînent des évolutions du produit.
7. Contact pour les réclamations
[email protected], avec « Réclamation » en objet. La boîte est surveillée les jours ouvrés ; la confirmation avec votre numéro de dossier marque le début de la procédure décrite ci-dessus.